Quy định về hỗ trợ, giải quyết khiếu nại trên HCode

 
HCode công bố quy định về việc hỗ trợ giải quyết khiếu nại đối với các thao tác thực hiện trên website Hopepay.vn như sau:
 
 
1.    Các tình huống và lý do khiếu nại
·      Tài khoản HCode của quý khách không nhận được điểm HPoint mặc dù đã nạp thành công.
·      Tài khoản HCode của quý khách bị trừ điểm HPoint nhưng chưa nhận được HopeCode, hoặc HopeCode không đúng với yêu cầu.
 
2.    Điều kiện tiếp nhận khiếu nại
Khiếu nại của quý khách được xem là hợp lệ khi thỏa mãn các điều kiện sau:
·      Thời điểm khiếu nại không vượt quá 30 ngày kể từ khi thực hiện thao tác.
·      Thông tin quý khách cung cấp khi yêu cầu khiếu nại trùng khớp với thông tin quý khách đã sử dụng khi thực hiện thao tác tại website  Hopepay.vn
 
3.    Phương thức liên hệ
Quý khách có thể liên hệ với HCode bằng các phương thức sau:
·     Gửi email đến địa chỉ: support@hopepay.vn
·     Gửi tin nhắn ngay trên trang chủ http://www.hopepay.vn/#contact
 
4.    Thủ tục tiếp nhận khiếu nại
Quý khách cung cấp thông tin cần khiếu nại đầy đủ như sau:
·      Tiêu đề (đối với email, tin nhắn trên trang chủ): Yêu cầu khiếu nại
·      Tên tài khoản
·      Loại thao tác: Nạp bằng thẻ cào/ Đổi quà HCode.
·      Thời gian thao tác (ví dụ: 28/03/2018 lúc 11h52)
·      Tình trạng thao tác: nêu rõ tình trạng thao tác của mình (Ví dụ: đã gạch thẻ nhưng không nhận được điểm HPoint)
 
Lưu ý các trường hợp khiếu nại:
-      Nạp bằng thẻ cào nhưng không nhận được HPoint: Cần cung cấp thêm thông tin Mã số thẻ, số seri, nhà mạng cung cấp (Viettel/Mobifone/Vinaphone/…).
-      Đổi quà HPoint đã bị trừ nhưng không nhận được mã HopeCode: quý khách vui lòng kiểm tra kỹ Báo cáo lịch sử đổi quà của tài khoản trước khi gửi khiếu nại.
 
 
5.    Quy trình xử lý khiếu nại
Ngay sau khi nhận được email yêu cầu khiếu nại của quý khách, bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của HCode sẽ thực hiện quy trình xử lý khiếu nại theo các bước sau:
·      Bước 1: Kiểm tra thông tin khiếu nại do quý khách cung cấp. Nếu thông tin khiếu nại không phù hợp với các Điều khiện tiếp nhận khiếu nại thì HCode sẽ yêu cầu quý khách bổ sung thông tin hoặc từ chối giải quyết khiếu nại.
·      Bước 2: Nếu thông tin quý khách cung cấp là đầy đủ, chính xác, HCode sẽ kiểm tra lại tình trạng thao tác trên hệ thống và kết quả cung cấp với các đối tác của HCode.
·      Bước 3: Sau khi xử lý thành công, HCode sẽ xác nhận lại với quý khách bằng email và kết thúc quy trình xử lý khiếu nại.